Wojna polega na wprowadzaniu w błąd. Jeśli możesz udawaj, że nie możesz; jeśli dasz znać, że chcesz wykonać jakiś ruch, nie wykonuj go; jeśli jesteś blisko, udawaj, żeś daleko; jeśli wróg jest łasy na małe korzyści, zwabiaj go; jeśli w jego szeregach dostrzegasz zamieszanie, uderzaj; jeśli jego pozycja jest stabilna, umocnij i swoją; jeśli jest silny, unikaj go; jeśli jest cholerykiem, rozwścieczaj go; jeśli jest nieśmiały, spraw by nabrał pychy; jeśli jego wojska są skupione, rozprosz je. Uderzaj, gdy nie jest przygotowany; zjawiaj się tam, gdzie się tego nie spodziewa.
? Sun Tzu, Sztuka Wojny
W zeszłym tygodniu forumowicze z nabiciwbrebank.pl ruszyli z bezprecedensową akcją informacyjną, której jednym z celów było informowanie osób posiadających kredyty w mbanku i multibanku o postępowaniu tych instytucji. Klientów takich może być ponad 20000 – część z nich zarejestrowała się na forum oraz w blogu mstop.pl. Po przeprowadzonej akcji informacyjnej zarówno na blogu jak i na forum odnotowano rejestracje nowych użytkowników oraz wzrost ruchu z unikalnych adresów IP. W sensie budowania świadomości problemu kredytów hipotecznych zaciągniętych w BRE – można mówić o sukcesie akcji.
Nie obeszło się bez drobnych problemów – bankowi nie spodobało się wykorzystywanie nazw mbank i mutibank. Klienci – mimo, że mają prawo mówić o tym, że są klientami tych instytucji oraz dzielić się w dowolny sposób opiniami o nich – zdecydowali się usunąć nazwy mbank i multibank z billboardów z informacją o inicjatywie klientów. Co do przebiegu akcji i sensu jeżdżenia z „wykastrowanymi” informacjami – polecamy cytaty z Sun Tzu (nie tylko ten powyższy).
Ciekawa była treść oficjalnych komunikatów, gdy sprawa trafiła do mediów. Rzecznik prasowa BRE mówiła o „prowadzeniu rozmów z klientami”, a w blogu M.Samcika można przeczytać informację BRE „do dziś rozmowy z przedstawicielami przebiegały w atmosferze wspólnego celu i chęci osięgnięcia kompromisu”. Pozostaje zadać tylko pytanie: jakie rozmowy? Od spotkania w Łodzi 14 lutego do 22 czerwca – żadnych rozmów z klientami nie było (za co całkiem niedawno pracownicy mbanku bardzo przepraszali w mniej oficjalnych kanałach komunikacji). Pojawiły się także głosy, że takie akcje, to niszczenie marki, ale czy miałyby one miejsce, gdyby nie „wpadki” mbanku z ostatnich miesięcy, które zaowocowały wzburzeniem różnych grup klientów mbanku?
Nierozwiązany problem kredytów starych mplanów, brak dialogu z kredytobiorcami (mimo komunikatu, że taki dialog był), nagrody w konkursie polecambank, wprowadzenie opłat za niewykorzystany limit dla firm, wprowadzenie opłat za listy haseł jednorazowych, dość głośne na forum mbanku problemy z wpłatomatami, przedłużające się czasy rozpatrywania reklamacji, sprzeczne komunikaty pracowników mlinii… Niestety – za dużo się tego zrobiło jednocześnie, ale czy mówienie o tym głośno przez klientów jest niszczeniem marki (co zasugerowali pracownicy BRE)? Czy raczej ona sama się niszczy…
