Rozmowy to nie negocjacje

Wiele osób w swych komentarzach na forach internetowych oraz w mailach do nas pyta: “dlaczego negocjacje z bankiem dały taki mizerny efekt”, “nic dla mnie nie wynegocjowaliście, dlaczego?”, itp.

Pominąwszy, że oferta BRE dla klientów starego portfela zostanie przedstawiona za jakiś czas – należy wyjaśnić kilka rzeczy.

Za Wikipedią:

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym rozwiązaniem sytuacji. Negocjacje to sposób porozumienia się w celu rozwiązania konfliktu oraz dojścia do porozumienia obydwu stron, proces wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania które satysfakcjonowałoby zaangażowane w konflikt strony.
Według największych autorytetów z dziedziny negocjacji z Uniwersytetu Harvardzkiego, Rogera Fishera i Williama Ury {1991}, podstawowe elementy negocjacji WIN/WIN to:

1. Odseparowanie ludzi od rzeczywistego problemu.
2. Skupienie się na celach a nie na pozycjach.
3. Rozszerzanie opcji w celu obustronnych zysków.
4. Odniesienie się do ustalonych wcześniej standardów czy procedur.

Zgodnie z powyższym w przypadku spotkań z przedstawicielami BRE nie było mowy o żadnych negocjacjach. Należy je traktować raczej w kategorii spotkania z klientami, którzy mogli tylko opowiedzieć, co ich boli. Dla banku natomiast były one doskonałą okazją do budowania swojego PR: “patrzcie, rozmawiamy z klientami”. Podkreślić tu należy słowo “rozmawiamy”, nie “negocjujemy”.

Przedstawiciel mstop.pl był na pierwszym z cyklu spotkań, gdzie jasno powiedział, że bank nie ma zaufania klientów i przedstawianie ofert opartych na przewalutowaniu oraz oparcie marży na ilości/wartości produktów banku – nie ma sensu. Wśród propozycji mstop.pl były propozycje negocjacyjne – np. obniżenie oprocentowania/marży kredytów w zamian za umowę lojalnościową na 3-5 lat. Do propozycji tych przedstawiciele banku się nie odnieśli. Więc niestety, jeśli ktoś nie chce negocjować, tylko przedstawić swoją jednostronną ofertę – druga strona nie ma nic do powiedzenia.

Przed drugim spotkaniem, na którym nikt z mstop.pl nie mógł się stawić, do uczestników spotkania wystosowany został list z propozycjami, zawierający między innymi propozycję obniżenia oprocentowania, z podanym wzorem opartym na “koszcie pozyskania”, co pozwoliłoby realnie obniżyć oprocentowanie kredytów nawet o 1,5%, z jednoczesnym zachowaniem rentowności całego portfela. Przedstawiciele banku skupiają się jednak na ofertach wymagających zmiany umowy poprzez aneks (np. przewalutowanie), nie proponując rozwiązania sporu osobom, które chciałyby zostać przy starych warunkach i oczekują działania umowy w dwie strony (jak wzrost, to i spadek). Przypominamy, że istotą całego konfliktu jest brak reakcji banku na spadek stawki LIBOR, podczas gdy przy wzroście tego wskaźnika oprocentowanie było podnoszone. Oparcie oferty na przewalutowaniu i uzależnienie marży od kolejnych produktów nie stanowi zdaniem klientów piszących do nas maile rozwiązania problemu. W takim samym tonie wypowiadają się klienci na forum mbanku oraz forum nabiciwbrebank.pl.

Zachowując wcześniejsze ustalenia dotyczące rozmów w mocy – publikowaliśmy i publikować będziemy komunikaty z rozmów i komunikaty banku oraz współpracującej inicjatywy nabiciwbrebank.pl. W ten sposób można zakomunikować ofertę banku możliwie szerokiemu gronu odbiorców, by osoby, które uznają ją za interesującą – mogły z niej skorzystać. Do czasu jednak poznania szczegółów oferty uważamy, że wszelkie komentarze godzące w osoby biorące udział w rozmowach (nie “negocjacjach”) są nie na miejscu.

Na koniec pragniemy zauważyć. że obniżenie oprocentowania starych mplanów o 0,15% nie jest wynikiem rozmów klientów z bankiem, a jedynie reakcją na zmiany zachodzące na rynku, co można przeczytać choćby na forum mbanku:

13-01-10 11:01, (mBank)

Witam,

Podjęcie decyzji o obniżce oprocentowania kredytów i pożyczek w CHF udzielonych w ramach tzw. ?starego portfela? było możliwe ze względu na spadek wartości stawki LIBOR 3M dla CHF. Poprzednia decyzja dotycząca ustalenia wysokości oprocentowania dla powyższych kredytów została podjęta przy stawce wynoszącej 0,4%, natomiast aktualnie kształtuje się ona na poziomie 0,25%.

Pozdrawiam,
A[...] W[...]

Źródło: http://www.mbank.pl/forum/read.html?f=1&i=925451&t=925451&sr=ld&pn=1&cat=0

Ten sam pracownik banku stwierdza jednak w wątku na forum:

Pragnę jednak przypomnieć, a może raczej powtórzyć za innym forumowiczem że wysokość obniżki jest efektem ustaleń wypracowanych przez mBank i MultiBank wraz z Przedstawicielami Klientów, która została wyznaczona w relacji do zmiany stawki LIBOR 3M. Szersze informacje w tym temacie można znaleźć w artykule: http://www.mbank.pl/blog/artykul,550,pomyslne-zamkniecie-cyklu-rozmow-pomiedzy-i nicjatywami-konsumenckimi-i-bankami-grupy-bre.html

co jest jawną nieprawdą, gdyż – skoro nie były to negocjacje oraz skoro libor spadł z 0,4 do 0,25 – druga strona nie miała żadnego wpływu na wysokość obniżki. (podkreślenia – mstop.pl)