Próba obiektywnego opisu spotkania. Część pierwsza

Ciężko powiedzieć, czy spotkanie z 14/02/2009, które miało być spotkaniem klientów (stary portfel mplanów hipotecznych w CHF) z przedstawicielami mbanku, można zaliczyć do udanych, czy nie. Spróbujemy przedstawiać w kolejnych wpisach różne elementy tego spotkania, Klientom i Czytelnikom pozostawiając wolne miejsce do wyciągnięcia własnych wniosków. Czasem pojawi się komentarz, jednak będziemy się starać by był możliwie obiektywny.

Druga część opisu przebiegu spotkania klienci – mbank.

1. Szczegóły techniczne spotkania

Cele spotkania były przedstawione w blogu mbanku, podobnie jak planowany przebieg:

  • 11:00 -11:15 Powitanie, uzgodnienie zasad przebiegu spotkania. Podsumowanie dotychczasowych działań ze strony Klientów i mBanku dokonane przez moderatora.
  • 11:15 – 11:30 Prezentacja stanowiska mBanku
  • 11:30 – 12:30 Pytania ze strony Klientów i odpowiedzi ze strony mBanku
    12:30 – 12:40 Przerwa
  • 12:40 - Dyskusja na temat kierunków dalszych działań. ?Jeśli nie obniżenie marży, to co??

Niestety spotkanie rozpoczęło się z opóźnieniem około 15 minutowym. Pierwszy klient przybył już przed 11, niestety warunki pogodowe, podejście niektórych (ujawnione w rozmowach prywatnych) oraz środki transportu publicznego zaowocowały małym poślizgiem. Kto już był – mógł porozmawiać z każdym z obecnych pracowników banku, a także z panem Dariuszem – moderatorem spotkania zaproponowanym przez bank.

Według słów pracowników banku – na liście chętnych do wzięcia udziału w spotkaniu było 17 klientów, z czego 2 z przyjazdu zrezygnowało dzień wcześniej. Ostatecznie w rozmowach wzięło udział 6 klientów, z których jeden jest członkiem mrady. Przypominamy – przybyć mogło 40 klientów. I tutaj pierwszy komentarz: tak niska frekwencja mogła mieć kilka powodów. Niektórych odstraszyła potrzeba podania peselu przy rejestracji (większość przybyłych go nie podała, stąd zmiana miejsca spotkania z siedziby banku na kawiarnię), innych obowiązki rodzinne i koszty dojazdu (zrozumiałe w dzisiejszych czasach), a jeszcze innych – formuła spotkania i jasne stanowisko banku, że nie będzie mowy o obniżaniu oprocentowania. Inni na pewno nie chcieli się ujawniać i woleli pozostać anonimowi, wylewając swe (słuszne czy niesłuszne) żale przez Internet. Nie są to oczywiście wszystkie możliwe czynniki, nawet nie zastanawiamy się nad nimi, ani tym bardziej nie próbujemy ich wymieniać. Jeśli ktoś zna jakiś i chce by go tu dopisać – chętnie to zrobimy.

Zaplanowana przerwa nie odbyła się  (choć zapasy kawy, herbaty, soku – przygotowane wcześniej – trochę zostały zużyte, natomiast zapasy ciasteczek – zdecydowanie mniej) i całe spotkanie trwało około 2 godzin i 5 minut. Oczywiście nie obyło się bez kamer i mikrofonów (całkiem profesjonalnych), a uczestnicy zostali poproszeni o wyrażenie zgody na rejestrację przebiegu spotkania i jego publikację na stronie mbanku oraz w serwisie youtube. Kto chciał – mógł zastrzec sobie anonimowość. Ponadto – w związku z tak małą liczbą klientów – bank zobowiązał się do ujawnienia zapisu po uzyskaniu zgody wszystkich uczestników z nim niezwiązanych. Na ewentualnie opublikowanym nagraniu będzie widać… prawie wszystkie zajęte stoliki – frekwencja pracowników banku była duża.

O 11:15 spotkanie zaczął pan Dariusz Duma, na szczęście jako moderator nie musiał interweniować ostro, raz czy dwa zwrócił zwrócił uwagę czy skierował rozmowę na właściwy tor, gdy odbiegnięto od tematu. Dwóch uczestników spotkania ze strony klientów (z innymi nie udało się porozmawiać) odebrało moderatora jako osobę bezstronną, która tylko miała pilnować porządku spotkania, co zdecydowanie wyszło. Komentarz drugi – spotkanie było na tyle pokojowe i odbywało się (słowami mradnego) “w atmosferze dialogu i zwajemnego zrozumienia” i nie jest to niezgodne z prawdą. Nikt nikogo nie przekrzykiwał, czasem komuś ktoś wszedł w słowo, ale wszyscy przynajmniej słuchali. Pod tym względem spotkaniu nic nie można zarzucić.

A merytorycznie? To już w następnym wpisie.

PS. uchylimy rąbka tajemnicy o merytorycznej zawartości… Nikt przynajmniej nie proponował “kocham franka” jako rozwiązania problemu. To już jest coś ;)

(Serwis mstop.pl nie jest uprawniony do reprezentowania stanowiska wszystkich poszkodowanych klientów banków grupy BRE. Prezentowane w artykule opinie przedstawiają zdanie członków zespołu serwisu.)

Druga część opisu przebiegu spotkania klienci – mbank.