Próba obiektywnego opisu spotkania. Część druga

Ciężko powiedzieć, czy spotkanie z 14/02/2009, które miało być spotkaniem klientów (stary portfel mplanów hipotecznych w CHF) z przedstawicielami mbanku, można zaliczyć do udanych, czy nie. Spróbujemy przedstawiać w kolejnych wpisach różne elementy tego spotkania, Klientom i Czytelnikom pozostawiając wolne miejsce do wyciągnięcia własnych wniosków. Czasem pojawi się komentarz, jednak będziemy się starać by był możliwie obiektywny.

Pierwsza część opisu spotkania mbank – klienci.

2. Spotkanie od strony merytorycznej.

Spróbujmy teraz przynajmniej częściowo omówić spotkanie z merytorycznego punktu widzenia. Na pierwszy ogień idą propozycje “jeśli nie obniżenie oprocentowania, to co?”. Komentarze będą możliwie obiektywne, ale pamiętajmy o celu istnienia tego serwisu.

Wśród propozycji rozwiązania problemu klientów mbanku starego portfela kredytów hipotecznych denominowanych w CHF pojawiły się:

1. Wakacje kredytowe, częściowa kapitalizacja odsetek.

Propozycja wyszła zarówno od klientów jak i od banku. O kapitalizacji odsetek wspomniał główny analityk ekonomiczny BRE. Rozwiązanie w krótkim okresie może przynieść ulgę, a także – JEŚLI złoty umocni się w stosunku do franka – później może być łatwiej spłacać większą ratę przy niższym kursie. Nadal jednak nie jest to rozwiązanie problemu, ma na nie wpływ wiele czynników zewnętrznych (jak choćby kurs franka, możliwa zmiana oprocentowania).

2. Zmiana sposobu spłaty (raty równe lub malejące).

Propozycja klientów. Wymaga dokładnych obliczeń, co jest lepszym rozwiązaniem w indywidualnych przypadkach. Zmiana np. z rat równych na malejące w przypadku brania kredytu oznaczała szybszą spłatę kapitału (więc mniejsze odsetki), ale wymagana była większa zdolność kredytowa (według słów pracowników banku – w mbanku obie zdolności były liczone tak samo) ponieważ na początku raty są wyraźnie wyższe. Klienci z ratami malejącymi, którzy wzięli kredyt stosunkowo niedawno i przejdą na raty równe – mogą odczuć w krótkim okresie, że płacą niższą ratę. Suma odsetek jednak jest większa w całym okresie. Z kolei przejście z rat równych na malejące – w pierwszych latach może powodować wzrost raty, ale w ogólnym rozrachunku – klient płaci mniej odsetek. (Być może połączenie tego punktu z wakacjami kredytowymi byłoby dobrym pomysłem, w niektórych przypadkach?)

3. Zaproponowanie Klientom innych niż posiadają produktów mBanku na bardzo korzystnych warunkach (np. ubezpieczenie mieszkania, lokata).

Propozycja ze strony klientów. Oczywiście dorzucenie czegoś “gratis” do produktu jakim jest kredyt hipoteczny – może być gestem dobrej woli. Natomiast na dzień bieżący w żaden sposób nie zmienia sytuacji kredytobiorców. Propozycja produktów innych z dużym rabatem (50-99%) lub wysoko oprocentowanych lokat – może być korzystna dla wszystkich, których dziś i tak stać na spłacanie raty kredytu oraz dla posiadających wolne środki finansowe. Dodanie kolejnych produktów banku klientom niekoniecznie będzie dobrze odebrane przez osoby skłaniające się ku bojkotowi produktów mbanku i multibanku.

4. Obniżenie oprocentowania kredytu zgodnie z przedstawioną przez bank propozycją, ale bez konieczności przechodzenia na nową formułę umowy.

Propozycja klientów. Realna obniżka w większości przypadków wyniesie około 0,2-0,3p.p. (podkreślamy – OKOŁO, jest to indywidualne). Na pewno byłby to gest dobrej woli banku i powinien zostać zrobiony już 3 miesiące temu, bez spotkań, bez proszenia. Jest to gest możliwy, skoro w listach skierowanych do klientów w roku 2009 z propozycją przejścia na warunki marża+LIBOR oferta była właśnie o 0,2-0,3p.p. niższa od oprocentowania ustalanego decyzją banku. Realnie rata spada niewiele – np. przy kredycie wartym dziś (po aktualnym kursie franka) 200 tys. złotych i oprocentowanym 3,95% rata wynosi 949,07 złotych, po obniżce oprocentowania do 3,65% miesięczna rata spada do 914.92 pln. Mało, ale jak napisano wyżej – zawsze to gest dobrej woli (trochę spóźniony) i wyjście do jakichś negocjacji.

5. Przeprowadzenie interaktywnej ankiety dla Klientów, aby ustalić, jakie są ich oczekiwania w zakresie innych usług bankowych.

Ponieważ ilu klientów – tyle może być oczekiwań co do oferty produktowej – pojawiła się propozycja przeprowadzenia ankiety, np. w systemie transakcyjnym, co do oczekiwań poszczególnych klientów. Na tej podstawie mogłoby zostać zaproponowane rozwiązanie/rozwiązania odpowiadające różnym grupom klientów. Krok na pewno słuszny, pod warunkiem umieszczenia w ankiecie odpowiedzi “żadna z przedstawionych ofert”, gdyż jej brak mógłby prowadzić do zniekształcenia wyników ankiety.

6. Zrezygnowanie przez bank z części marży.

Propozycja klientów. Najprościej mówiąc – niech bank mniej zarabia. Ale nie do końca. Skoro różne osoby dostały propozycje marż od 2,5% do 3,7% w ofercie ze stycznia 2009, to znaczy, że można dać marże na poziomie 2,5% i dalej na tym zarabiać. Częściowa rezygnacja z marży (np. 1-1,5p.p.), niekoniecznie związana z przechodzeniem na nowe warunki, zmniejsza ratę kredytu więcej niż w przypadku obniżki o 0,3p.p. Pamiętajmy, że w marży zawarty jest między innymi koszt ryzyka, jakie ponosi bank udzielając kredytu, ale w przypadku wieloletnich, sprawdzonych klientów, na czas spłacających raty – marża mogłaby być niższa? Bank ponosi tu dodatkowe ryzyko – klienci już są zawiedzeni traktowaniem i brakiem reakcji (czy uzasadnionym czy nie – w kolejnych artykułach) na obniżenie LIBORu i przy najbliższej okazji (korzystny kurs franka) mogą uciec do innych banków. Oczywiście bank może się przed tym zabezpieczyć mówiąc: “ok, dajemy lepsze warunki, obniżamy naszą marżę, ale w aneksie ma się znaleźć zapis, że wcześniejsza spłata kredytu będzie płatna w ciągu pierwszych trzech (na przykład) lat”.

Ponadto na spotkaniu został poruszony problem “automatycznego” traktowania klientów – maile, mlinia – z problemem kredytu “starego portfela”.

Oprócz tego klient-mradny Chmiel zwrócił uwagę na dość istotny problem: część klientów na pewno nie dostała propozycji przejścia na warunki LIBOR+marża w latach 2006-2008. Pracownicy mbanku twierdzą, że takie informacje były rozsyłane i dostępne na stronie internetowej. Twarde stanowisko klientów w tej sprawie zaowocowało deklaracją dyrektora mbanku, że ewentualne ponowne reklamacje zostaną gruntownie przeanalizowane.

Pracownicy mbanku zapowiedzieli, że do końca tygodnia bank przedstawi możliwości wprowadzenia wybranych rozwiązań z określeniem przybliżonego czasu ich wdrożenia.

W trakcie spotkania, przed jak i po – wielokrotnie podkreślana była otwartość mbanku na klientów, prowadzenie dialogu, istnienie takich kanałów komunikacji jak forum, blog. Nie negujemy tych wartości, co więcej – możemy powiedzieć “to jedyny taki bank w Polsce” ale nie one są istotą problemu klientów i nie powinny w ogóle być częścią dyskusji ani nie powinny być elementem próby odbudowania wizerunku banku. Jedyna słuszna droga to rozwiązanie problemu 9000 klientów. To będzie najlepszą reklamą.

Kubeczków nie było, koszulek też nie. Można było napić się kawy, herbaty, soku oraz pojeść ciasteczka. Po zakończeniu spotkania – kto chciał mógł zjeść obiad z pracownikami mbanku.

(Serwis mstop.pl nie jest uprawniony do reprezentowania stanowiska wszystkich poszkodowanych klientów banków grupy BRE. Prezentowane w artykule opinie przedstawiają zdanie członków zespołu serwisu.)

Pierwsza część opisu spotkania mbank – klienci.

Zobacz też